Dodatne informacije

GRAWE Hrvatska d.d. osobitu pažnju posvećuje poštivanju načela uzajamnog povjerenja i zaštite prava i probitaka svojih stranaka. U skladu s time, GRAWE Hrvatska d.d. je propisalo pravila o postupanju s pritužbama ugovaratelja osiguranja, osiguranika i korisnika iz ugovora o osiguranju kao i potencijalnih ugovaratelja osiguranja (podnositelja ponuda) te pravila o postupanju s prigovorima oštećenika u postupku rješavanja odštetnih zahtjeva iz izvanugovorne odgovornosti za štetu, kako bi navedene osobe što jednostavnije i žurnije ostvarile svoja prava.

PRITUŽBE

Pritužba je izjava nezadovoljstva upućena GRAWE Hrvatska d.d. od strane podnositelja pritužbe koja se odnosi na pružanje usluge osiguranja odnosno izvršenje obveza iz ugovora o osiguranju kao i na odluke u postupku rješavanja odštetnih zahtjeva osiguranika, ugovaratelja osiguranja, odnosno korisnika iz ugovora o osiguranju.

Pritužba može biti podnesena zbog:

• prodaje, distribucije
• upravljanja odštetnim zahtjevima
• pokrića i isključenja iz ugovora o osiguranju
• provizije
• naknade
• troškova
• premije
• administracije/upravljanja poslovnim procesima kod osiguravatelja koji imaju utjecaj na postupanje prema podnositelju pritužbe
• komunikacije
• raskida ugovora
• ostalog

Pritužbom se ne smatra pojedinačni zahtjev za postupanje po ugovoru o osiguranju odnosno zahtjev za davanje informacija ili pojašnjenja u vezi s ugovorom o osiguranju.

Pritužbom se ne smatra izraz nezadovoljstva upućen GRAWE Hrvatska d.d. vezano za odluke u postupku rješavanja odštetnih zahtjeva oštećenih osoba koje nisu osiguranik, ugovaratelj osiguranja odnosno korisnik iz ugovora o osiguranju.

Način podnošenja pritužbe

Pritužba se može podnijeti:

• u pismenom obliku (poštom, telefaksom ili neposrednom predajom radniku GRAWE Hrvatska d.d.)
• elektroničkom poštom
• putem online obrasca na www.grawe.hr
• u usmenom obliku (izjavom na zapisnik)

Pritužba se podnosi na:

     GRAWE Hrvatska d.d.
     Ulica grada Vukovara 5, 10000 Zagreb
     Odjel za korisnike osiguranja
     Telefaks: 01/3034-500
     E-mail: prituzbe@grawe.hr

Osim na navedenu adresu pritužba se može predati odnosno usmeno izjaviti na zapisnik u bilo kojem prodajnom uredu GRAWE Hrvatska d.d.

Podnositelj pritužbe može, ali nije u obvezi, podnijeti pritužbu na obrascu Pritužba stranke pripremljenom od strane GRAWE Hrvatska d.d. koji je dostupan na internetskim stranicama GRAWE Hrvatska d.d.

Sadržaj pritužbe

Pritužba mora biti razumljiva i sadržavati sve ono što je potrebno da bi se po pritužbi moglo postupati, a osobito:

• ime i prezime i adresu podnositelja pritužbe koji je fizička osoba ili njegovog zakonskog zastupnika
• tvrtku, sjedište, ime i prezime odgovorne osobe podnositelja pritužbe koji je pravna osoba
• broj ponude ili police ako je pritužba u vezi s određenom ponudom ili policom
• broj telefona i/ili adresu elektroničke pošte podnositelja pritužbe (nije obvezno)
• razloge podnošenja pritužbe
• zahtjeve podnositelja pritužbe odnosno prijedloge načina rješavanja pritužbe
• dokaze kojima se potvrđuju navodi iz pritužbe (kada ih je moguće priložiti), a može sadržavati i isprave koje nisu bile razmatrane u postupku u kojem je donesena odluka zbog koje se pritužba podnosi kao i prijedloge za izvođenje dokaza
• datum podnošenja pritužbe i vlastoručni potpis podnositelja pritužbe odnosno osobe koja ga zastupa
• punomoć za zastupanje, kada je pritužba podnesena po punomoćniku

Sastavnim dijelom pritužbe smatraju se i svi prilozi koje podnositelj pritužbe dostavi uz pritužbu odnosno tijekom postupka odlučivanja o pritužbi.

Rok za odgovor na pritužbu

Odgovor na pritužbu GRAWE Hrvatska d.d. je dužno dostaviti podnositelju pritužbe najkasnije u roku od 14 (četrnaest) dana od dana kad je pritužba zaprimljena u GRAWE Hrvatska d.d.

Navedeni rok može se produžiti samo iz opravdanih razloga i uz prethodnu najavu podnositelju pritužbe u pismenom obliku s navođenjem razloga zakašnjenja i naznake kada će istraga GRAWE Hrvatska d.d. po zaprimljenoj pritužbi vjerojatno biti dovršena i kada će biti odgovoreno na pritužbu.

Ako je pritužba nepotpuna, nerazumljiva ili se podnositelj pritužbe poziva na činjenice i/ili isprave kojima GRAWE Hrvatska d.d. ne raspolaže, rok za odgovor na pritužbu počinje teći od dana kada je podnositelj pritužbe dopunio ili pojasnio pritužbu odnosno podnio sve dokaze potrebne za utvrđivanje činjenica ili dostavio sve isprave na koje se u svojoj pritužbi poziva i koji su potrebni da bi GRAWE Hrvatska d.d. moglo odgovoriti na pritužbu. U tom slučaju ne radi se o prekoračenju roka za odgovor na pritužbu te ne postoji obveza odgovorne osobe na najavu prekoračenja roka za odgovor na pritužbu.

PRIGOVORI

Prigovor je izjava nezadovoljstva upućena GRAWE Hrvatska d.d. od strane podnositelja prigovora (oštećenika) koja se odnosi na obradu i rješavanje odštetnih zahtjeva iz izvanugovorne odgovornosti za štetu.
 

Prigovor može biti podnesen zbog:

• obraćanja vezana uz osnovanost i/ili visinu odštetnog zahtjeva
• obraćanja vezana uz rokove rješavanja odštetnog zahtjeva
• obraćanja vezana uz procjenu šteta/rad procjenitelja
• obraćanja vezana uz komunikaciju s GRAWE Hrvatska d.d.
• ostala obraćanja vezana za upravljanje odštetnim zahtjevima
   

Način podnošenja prigovora

Prigovor se može podnijeti:

• u pismenom obliku (poštom ili neposrednom predajom u uredima GRAWE Hrvatska d.d.)
• elektroničkom poštom
   

Prigovor se podnosi na:
 

GRAWE Hrvatska d.d.

Ulica grada Vukovara 5

10000 Zagreb

e-mail adresa: prituzbe@grawe.hr ili stete@grawe.hr

Sadržaj prigovora
 

Prigovor mora biti razumljiv i sadržavati sve ono što je potrebno da bi se po prigovoru moglo postupati, a osobito:

• ime i prezime i adresu podnositelja prigovora koji je fizička osoba ili njegovog zakonskog zastupnika · tvrtku, sjedište, ime i prezime odgovorne osobe podnositelja prigovora koji je pravna osoba
• broj telefona i/ili adresu elektroničke pošte podnositelja prigovora (nije obvezno)
• razloge podnošenja prigovora
• zahtjeve podnositelja prigovora odnosno prijedloge načina rješavanja prigovora
• dokaze kojima se potvrđuju navodi iz prigovora (kada ih je moguće priložiti), a može sadržavati i isprave koje nisu bile razmatrane u postupku u kojem je donesena odluka zbog koje se prigovor podnosi kao i prijedloge za izvođenje dokaza
• datum podnošenja prigovora
• punomoć za zastupanje, kada je prigovor podnesen po punomoćniku.

Sastavnim dijelom prigovora smatraju se i svi prilozi koje podnositelj prigovora dostavi uz prigovor odnosno koje dostavi tijekom postupka rješavanja prigovora.

Rok za odgovor na prigovor

Odgovor na prigovor GRAWE Hrvatska d.d. je dužno dostaviti podnositelju prigovora najkasnije u roku od 15 (petnaest) dana od dana kad je prigovor zaprimljen u GRAWE Hrvatska d.d.

Rok iz prethodnog stavka može se produžiti samo iz opravdanih razloga i uz prethodnu najavu podnositelju prigovora u pismenom obliku s navođenjem razloga zakašnjenja i naznake kada će istraga GRAWE Hrvatska d.d. po zaprimljenom prigovoru vjerojatno biti dovršena i kada će biti odgovoreno na prigovor.