GRAWE Hrvatska d.d. kao odgovorni osiguratelj (u daljnjem tekstu: Društvo) je dužno, bez odgađanja, a najkasnije  u roku od 60 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva utvrditi osnovanost i visinu toga zahtjeva te dostaviti podnositelju odštetnog zahtjeva pisanu obrazloženu ponudu za naknadu štete, ako  odgovornost za naknadu štete nije sporna te je utvrđena visina štete, ili pisani utemeljeni odgovor na sve točke iz odštetnog zahtjeva, ako je odgovornost za naknadu štete sporna ili kada visina štete nije u potpunosti utvrđena.

Obrazložena ponuda za naknadu štete i utemeljen odgovor trebaju najmanje sadržavati razloge na temelju kojih je donesena odluka i uputu o pravu na podnošenje prigovora protiv te odluke.

Društvo je dužno, po primitku odštetnog zahtjeva, bez odgode upoznati oštećenu osobu s njenim pravima i obvezama, kao i s obvezama Društva te aktivno i bez odugovlačenja poduzimati potrebne radnje radi ispunjavanja svojih obveza.

Ako Društvo bez odgađanja, a najkasnije u roku od 60 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva podnositelju odštetnog zahtjeva ne dostavi obrazloženu ponudu za naknadu štete, odnosno utemeljeni odgovor, podnositelj odštetnog zahtjeva može protiv njega podnijeti tužbu. Tužba podnesena protiv Društva ili odgovorne osobe za naknadu štete prije proteka roka od 60 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva smatrat će se preuranjenom.

Društvo je dužno isplatiti iznos naknade štete iz obrazložene ponude odnosno nesporni iznos naknade štete iz utemeljenog odgovora kao predujam u roku od 15  dana od dana slanja obrazložene ponude ili utemeljenog odgovora, a najkasnije u roku od 60 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva. 

U slučaju neizvršenja obveze isplate naknade štete ili nespornog iznosa naknade štete u roku od 15 dana od dana slanja obrazložene ponude ili utemeljenog odgovora, a najkasnije u roku od 60 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva, podnositelj odštetnog zahtjeva uz dužni iznos naknade štete, odnosno uz dužni nesporni iznos naknade štete, ima pravo i na isplatu iznosa kamate, i to od dana podnošenja odštetnog zahtjeva.

U postupku pred odgovornim osigurateljem oštećena osoba ima pravo priložiti nalaz i mišljenje neovisnog vještaka i ponudu za popravak štete ovlaštenog pružatelja usluga, a koje je osobno izabrala.

Ako odštetni zahtjev ne sadrži sve podatke ili dokumentaciju za njegovo rješavanje, a Društvo ih nije u mogućnosti pribaviti, ili bi bilo brže da ih pribavi podnositelj odštetnog zahtjeva, Društvo će uputiti podnositelja odštetnog zahtjeva da pribavi potrebnu dokumentaciju. Ako zbog nedostavljanja dokumentacije koju je u mogućnosti pribaviti isključivo podnositelj odštetnog zahtjeva, Društvo nije u mogućnosti dostaviti obrazloženu ponudu ili utemeljeni odgovor u roku od 60 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva, Društvo će u tom roku podnositelju odštetnog zahtjeva dostaviti utemeljeni odgovor o nemogućnosti rješavanja odštetnog zahtjeva iz tog razloga.

Ako podnositelj odštetnog zahtjeva zahtijeva naknadu štete na vozilu isključivo plaćanjem računa popravka vozila servisnoj radionici, Društvo će štetu nadoknaditi plaćanjem računa odmah, a najkasnije u roku od 60 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva, ako je račun popravka u skladu s izvidom štete. Ako račun popravka nije u skladu s izvidom štete, Društvo će isplatiti nesporni iznos štete bez odlaganja, a najkasnije u propisanom roku, uz detaljno obrazloženje podnositelju odštetnog zahtjeva o nastaloj razlici, sve u cilju transparentnog izvještavanja. Iznimno, kada Društvo nije u mogućnosti obraditi odštetni zahtjev iz razloga za koji nije odgovorno,  (primjerice čekanje računa popravka, a podnositelj odštetnog zahtjeva ne želi isplatu nespornog iznosa naknade štete na svoj račun) podnositelju odštetnog zahtjeva je potrebno u roku od 60 dana od dana zaprimanja odštetnog zahtjeva dostaviti  obavijest da  će se nastaviti s obradom odštetnog zahtjeva kada se za to steknu uvjeti.

Ako podnositelj odštetnog zahtjeva zahtijeva naknadu štete na vozilu isključivo plaćanjem računa popravka vozila servisnoj radionici, Društvo obavještava podnositelja odštetnog zahtjeva o posljedicama takvog zahtjeva (npr. neisplata nespornog dijela štete na račun podnositelja odštetnog zahtjeva, mogućnost da račun popravka bude viši od iznosa na koji podnositelj odštetnog zahtjeva ima pravo, odnosno da račun popravka ne bude u skladu s izvidom štete, mogućnost da račun popravka ne predstavlja stvarno pretrpljenu štetu).